一(yī)、首訪階段服務流程
1、業務人員提交用戶信息；
2、接到業務人員提交的(de)用戶信息後需對銷售提交的(de)單位名稱、聯系人、聯系電話、地(dì)址、購買的(de)軟件等信息進行電話核實；
3、如(rú)本次首訪未聯系到用戶方，則下次另定時間再聯系；
4、電話告知用戶我們的(de)服務信息，例如(rú)：是否已獲得服務碼、加密鎖号是否正确、是否已知用戶服務監督及技術電話、是否已了解提交服務流程及服務響應時間等等；
5、了解用戶的(de)服務需求，确認用戶需要的(de)服務信息做(zuò)好需求信息記錄；
6、記錄好用戶需求之後，于每日下班後将用戶需求提交給各相關部門負責人。
二、咨詢，實施階段服務流程
1、實施部經理(lǐ)根據首訪轉來的(de)用戶實施服務需求後進行項目申請；
2、實施部經理(lǐ)在項目申請之後對項目進行任務分配；
3、項目經理(lǐ)在接到分配的(de)實施項目之後，協調項目小組成員，制定實施計劃，控制項目目标及範圍，控制項目風險，控制客戶期望值，監督實施過程，保證項目質量和(hé)實施進度；
4、實施顧問接到項目之後，執行實施計劃，認真完成實施日志每日的(de)确認，在實施進展過程中在每個實施階段完成之後交付本階段的(de)實施成果；
5、項目實施進展存在問題的(de)項目，實施顧問可(kě)向項目經理(lǐ)及實施部經理(lǐ)申請該項目暫停；
6、暫停的(de)項目如(rú)果問題解決，則該項目恢複正常進展，實施顧問在各階段實施工作完成之後可(kě)進行項目驗收評估申請；
7、暫停的(de)項目如(rú)果問題無法解決，則實施顧問可(kě)向項目經理(lǐ)及實施部經理(lǐ)申請該項目終止；
8、進展正常的(de)項目在實施階段完成之後實施顧問可(kě)上交項目經理(lǐ)與實施部經理(lǐ)進行項目驗收評估；
9、項目驗收評估通過的(de)項目可(kě)進行項目終驗，項目經理(lǐ)将項目的(de)所有實施文檔進行審核後上交實施部經理(lǐ)審核歸檔；
10、項目驗收評估未通過的(de)項目，如(rú)是因為(wèi)售前承諾或是産品需求問題，則該項目可(kě)向實施部經理(lǐ)及公司申請項目終止；
11、如(rú)項目驗收評估未通過是因為(wèi)實施顧問在項目實施過程中的(de)階段性工作未完成，則該項目由實施顧問重新進行實施。
三、熱線支持服務流程
熱線支持環節負責接受用戶咨詢，解答用戶的(de)技術問題，記錄問題的(de)現象和(hé)解決方法，對于不能夠解決的(de)問題，在用戶熱線服務單中填寫建議派發現場，并提交服務部經理(lǐ)進行分派。
1、服務部經理(lǐ)對熱線值班人員進行熱線值班安排；
2、熱線值班人員根據值班安排表承擔熱線值班服務；
3、值班時接到需要直接派發現場的(de)服務請求時，直接将該服務記錄進行現場派發請求提交；
4、值班時接到熱線電話先确定該熱線問題是否能在電話裏給予解決；
5、如(rú)果該問題無法在電話裏解決，則暫時擱置處理(lǐ)，等請教了處理(lǐ)辦法之後再電話與用戶聯系解決該問題，如(rú)再次聯系之後還是無法解決該問題的(de)，請提交現場派發請求，由服務經理(lǐ)統一(yī)安排現場派發；
6、熱線問題可(kě)以解決，則該問題進行熱線記錄後進入标準化問題庫處理(lǐ)存檔。
四、現場支持服務流程
1、服務部經理(lǐ)接到熱線提交的(de)現場服務請求後，核實現場服務請求記錄；
2、服務請求記錄核實無誤後對現場服務請求進行現場派發；
3、服務人員在接到現場服務派發後，先确認服務派發單上的(de)信息與資料是否正确與無誤；
4、确定服務派發單信息無誤後與用戶約定現場的(de)服務時間，并在與用戶約定的(de)時間之內(nèi)上門解決問題；
5、問題解決完之後，服務人員需對完成的(de)服務派發單返回公司進行核銷；
6、如(rú)果問題無法解決，則服務人員返回公司後向服務部經理(lǐ)核銷本次服務派發單，并請求下次服務派發單或将本次遇到的(de)問題上交總部并跟蹤總部對該問題的(de)解決結果，直至該用戶問題解決；
7、問題解決完之後對服務派發單進行存檔，對解決的(de)問題進入标準化問題庫進行記錄存檔。
五、用戶培訓服務流程
1、培訓老師對培訓的(de)課程進行設定，培訓課程可(kě)以是軟件的(de)操作培訓、可(kě)以是軟件的(de)提升培訓、可(kě)以是業務培訓等等；
2、對培訓工作進行計劃制定；
3、對參加培訓的(de)學(xué)員進行注冊、培訓通知、學(xué)員課程安排；
4、學(xué)員培訓結束後組織學(xué)員考試，并對學(xué)員的(de)考試成績進行記錄以備随時查詢使用。
六、用戶投訴處理(lǐ)服務流程
1、投訴受理(lǐ)：
用戶直接投訴到本公司。
用戶投訴到總部，由總部轉來的(de)投訴。
2、投訴确認：
質量監督員在接受用戶以不同方式提交的(de)投訴後，應予認真審查，如(rú)投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內(nèi)容交相應責任部門進行處理(lǐ)。
對于不屬于公司在服務協議/合同中承諾的(de)服務內(nèi)容的(de)投訴，應及時向投訴人耐心解釋、說明理(lǐ)由，處理(lǐ)結束後進行歸檔記錄。此類投訴不計為(wèi)有效服務質量投訴。
3、投訴處理(lǐ)措施：
相關部門确認投訴屬實後，責任部門需要查明客戶投訴的(de)具體原因，以及造成客戶投訴的(de)責任人，追究其責任；由責任人（或部門經理(lǐ)）制定處理(lǐ)措施，并在3個小時內(nèi)做(zuò)出響應，與用戶取得聯系，向用戶再次提供服務、賠禮道(dào)歉或賠償。建議在遇到重點客戶的(de)有效投訴時，由公司總經理(lǐ)直接與公司聯系，增強用戶對公司解決投訴問題的(de)信心。
4、投訴結果監控與跟蹤：
處理(lǐ)結果信息返回後1個工作日內(nèi)，服務監督員與用戶取得聯系，驗證處理(lǐ)結果并征求用戶對處理(lǐ)結果的(de)意見。對未解決的(de)投訴提交用友軟件股份有限公司服務發展部進行升級處理(lǐ)。
5、記錄存檔：
投訴受理(lǐ)完畢，責任人（或部門經理(lǐ)）制定糾正預防措施，由質量監督員将《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質量監督員對本月投訴數據進行彙總統計，于下月3個工作日內(nèi)向公司各部門經理(lǐ)與公司總經理(lǐ)出具《客戶投訴分析報告》，作為(wèi)用戶服務質量的(de)度量、評定、管理(lǐ)評審的(de)依據。如(rú)果是服務總部轉來的(de)投訴，在處理(lǐ)結束後1個工作日內(nèi)，質量監督員将處理(lǐ)結果反饋到服務總部
